基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成14年 秋期 基本情報技術者 午前 問60
問60   システムのアフターフォロー

 あるシステムの稼働を開始したところ,利用者から操作方法の問合せや仕様確認が多発し, 開発者がその対応に追われることになった。 利用者からのこのような要求に対応する方法として,適切なものはどれか。

ア 開発の担当者あてに電子メールで操作方法の問合せや仕様確認をしてもらう。

イ 仕様確認については問合せ箱を設けて直接入力してもらい,毎月1回回答する。

ウ ヘルプデスクに問合せ窓口を一本化し,多くの同じような質問に関しては,FAQ を作成して公開する。

エ ヘルプデスクを設置し,操作の問合せや仕様確認時に出る改善要望への対応について,ヘルプデスクの判断で回答する。


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解説

ア:開発の担当者もほかの仕事があるため、電子メールでは、対応は十分にとれない。

イ:毎月1回の回答では、利用者の立場に立った対応とはいえない。

エ:ヘルプデスクの判断での対応は、間違った対応になる可能性がある。

よってウが適切である。


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