基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成14年 秋期 基本情報技術者 午前 問76
問76   アフターフォローに関する問題

 ある販売会社では,顧客からのクレームをクレーム台帳に記載している。 クレームの発生件数を減らすために,最初に作成する分析資料として,適切なものはどれか。

ア クレームの分類項目を作成し,分類項目別にクレーム件数を数える。 分類項目とクレーム件数を軸とするパレート図を作成する。

イ クレームを受け付けた曜日別にクレームの件数を数え,曜日とクレーム件数を軸とする散布図を作成する。

ウ 顧客の地域分類を作成し,地域分類別にクレームの件数を数える。 地域分類とクレーム件数を軸とするヒストグラムを作成する。

エ 対応時間の長くかかったクレームを抽出し,一覧表を作成する。 一覧表に掲載するクレーム項目は,元のクレーム台帳のページが分かるようにしておく。


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解説

クレーム件数を減らすためには、どのような内容のクレームが多いかを分析する必要がある。 よってアが適切である。

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