基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成30年 春期 基本情報技術者 午前 問61
問61   コールセンタにおける質的向上

 蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって, コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを,オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。

イ 顧客の問合せの内容に応じて,関連資料や過去の応対に関する全履歴から,最適な回答をリアルタイムで導き出す。

ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに,その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。

エ ベテランのオペレータが講師となり,応対マニュアルを教材にして,新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。


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解説

 コールセンタにおける顧客応対業務で、蓄積された過去の 顧客からの問合せの内容や回答したときの関連資料などの全履歴をコンピュータを使って、 機械学習機能させることによって、顧客応対業務の質的向上が可能となる。 よって、イが正解である。

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