基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成21年 秋期 基本情報技術者 午前 問56
問56   ITサービス運営手法を示すサービスサポート

 ITIL v2 において,日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに 分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき,表中の a に該当するプロセスはどれか。

  種別     名称    概要
プロセス  インシデント管理 発生したインシデントに対し,可能な限り迅速に通常
のサービス運用を回復して,ビジネスヘの悪影響を最
小限に抑える。
     a     
インシデントや問題の根本原因を特定し,事業に対す
る悪影響を最小限に抑制し,また再発を防止する。
 構成管理 構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要
な構成アイテム( CI )を常に正しく把握し,各プロセ
スに効果的な情報を提供する。
 変更管理 変更要求( RFC )の内容について,変更に伴う影響を
検証してインパクトや優先度の評価を行い,認可又は
却下を決定する。
 リリース管理 承認の得られたコンポーネントを,正しい場所に,適
切な時期にリリースする。
 機能 サービスデスク IT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する
組織との間の一元的な窓口として活動する。
ア IT サービス継続性管理      イ 可用性管理

ウ サービスレベル管理        エ 問題管理


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解説

 ITIL( IT Infrastructure Library )は、イギリス政府が作成したコンピュータシステムの 運用・管理業務に関する体系的なガイドラインである。

 問題管理は、インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、 問題の再発を防止することである。


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