基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成28年 秋期 基本情報技術者 午前 問55
問55   バーチャル・サービスデス

 ITIL によれば,サービスデスク組織の特徴のうち,バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

ア サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが,通信技術を利用することによって,利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

イ 専任のサービスデスクスタッフは置かず,研究や開発,営業などの業務の担当者が兼任で運営する。

ウ 費用対効果の向上やコミュニケ一ション効率の向上を目的として,サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。

エ 利用者の拠点と同じ場所か,物理的に近い場所に存在している。


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解説

ア: 正しい。 バーチャルサービスデスク は、実際には複数の地域に分散しているが、 連携することで擬似的に一つのサービスデスクとして機能を提供する。
ウ: 中央サービスデスク は、サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、 サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
エ: ローカルサービスデスク は、サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、 言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員による VIP 対応などができる。

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