基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成24年 秋期 基本情報技術者 午前 問56
問56   ITILv3における問題管理プロセスの目標

 ITILv3 における問題管理プロセスの目標はどれか。

ア インシデントに対する既存 IT サービスへの変更や新規サービスの導入を,効率的かつ安全に実施する。

イ インシデントによって中断した IT サービスを,合意した時間内に復旧する。

ウ インシデントの根本原因を突き止めて排除したり,インシデントの発生を予防したりする。

エ 利用者に単一窓口を提供し,事業への影響を最小限にして,通常サービスへ復帰できるように支援する。


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解説

 ITIL((IT Infrastructure Library)は、英国の政府機関がまとめた、 IT サービスマネジメントにおける成功事例の書籍である。

 ITIL におけるサービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、 「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

ア:リリース管理プロセスの目標である。

イ:インシデント管理プロセスの目標である。

ウ:正しい。問題管理プロセスの目標である。

エ:サービスデスクの目標である。

【平成22年春 応用情報 問54】


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